Customer Effort Score (CES) - тұтынушының мәселені шешу үшін қанша күш жұмсау керектігін өлшейтін бір элементтен тұратын көрсеткіш, сұраныс орындалды, сатып алынған өнім /қайтарылды немесе сұраққа жауап берілді. … Тұтынушының құлдырауы – бизнестің негізгі драйвері, ал тұтынушы күш-жігері – адалдықтың тамаша көрсеткіші.
Жақсы күш көрсеткіші дегеніміз не?
CEB зерттеуі тұтынушының CES ұпайын 1-ден 5-ке дейін (7 балдық шкала бойынша) жақсарту олардың адалдығын 22%-ға арттырғанын көрсетті. Әрі қарай олардың CES ұпайын 5-тен 7-ге дейін жақсарту адалдықты шамамен 2%-ға ғана арттырды. 1 мен 7 аралығындағы шкала бойынша 5 немесе одан жоғары тұтынушы күшінің жеке ұпайы орынды мақсат болады.
Тұтынушының еңбегінің ұпайын қалай білуге болады?
Сіз жай ғана CES ұпайларының жалпы сомасын алып, оны алған жауаптар санына бөлесіз. Сонымен, егер сіздің Customer Effort Score сауалнамаңызға 100 адам жауап берсе және олардың ұпайларының жалпы сомасы 700 болса, бұл сіздің CES ұпайыңыз (10-нан) 7 екенін білдіреді.
Тұтынушының талпыныс көрсеткіші дегеніміз не және ол қалай өлшенеді?
Тұтынушының талпыныс ұпайы
CES ұпайы барлық жауаптардың орташа мәнін табу арқылы есептеледі Бұл жауаптардың жалпы сомасын алып, оны келесіге бөлуді білдіреді сауалнамаға респонденттердің жалпы саны. Мына теңдеу: (Жауаптардың жалпы сомасы) ÷ (Жауаптар саны)=CES ұпайы.
Мүше күшінің ұпайы дегеніміз не?
Мүше күшінің ұпайы жаңа есептік жазбаны ашу сияқты кез келген тапсырма үшін мүшелерге жіберетін үйкеліс немесе ауырсыну мөлшерін өлшейді. … Мысалы, егер сіз несиелік серіктестікте тексеру шотын ашуды өте ауыртпалықсыз және қарапайым жасасаңыз, бұл сіз оны жалықтыратын процеске қарағанда көбірек адалдық тудырады.
